Acompanhar detalhadamente as principais métricas do seu negócio digital é princípio básico para conduzir a sua marca ao sucesso esperado e planejado. Uma vez que os objetivos a médio e longo prazos estão definidos, é hora de monitorar. E os KPIs – sigla para Key Performance indicators, ou Indicadores-Chave de Performance, em português, são aliados de peso nesse momento, e ainda ajudam a definir estratégias mais eficazes. Os sete KPIs mais importantes para o e-commerce são:

Taxa de conversão (CVR):

Sinônimo de venda e lucro, a conversão é o objetivo final de todo e qualquer negócio. O foco aqui é a conquista do cliente, que deve passar por todas as etapas do processo de compra.

Como medir? O cálculo da taxa de conversão é feito com o número de visitas no seu site e a quantidade de vendas da sua Loja Virtual no mesmo período. Para que você tenha acesso ao total de visitas, basta acessar Comportamento > Conteúdo do site > Páginas de destino, na conta do Google Analytics. O número de vendas você localiza no próprio gerenciador do seu e-commerce. Com esses dados em mãos, o último passo é DIVIDIR o total de vendas pelo número de visitas e MULTIPLICAR por 100, seguindo a equação:

Como calcular

Total de vendas / quantidade de visitas * 100 = taxa de conversão (%)

Exemplo: 300 Leads / 1.000 visitantes * 100 = taxa de conversão de Leads de 30%.$ 100.

Taxa de Rejeição

Também conhecida como bounce rate, nada mais é do que o percentual de visitantes que acessam o seu site, mas que saem sem clicar em nada. Se este número estiver elevado, quer dizer que os componentes da sua Loja Virtual estão dispostos de forma pouco atrativa e engajadora.

Como medir? Não é preciso fazer cálculo neste KPI, basta acessar a conta no Google Analytics, acessando as seções Público > Visão geral, e pronto! Você encontra o resultado da taxa de rejeição, entre outros dados sobre as visitas no seu e-commerce. E caso você queira descobrir quais as seções da sua Loja Virtual são pouco acessadas ou ignoradas, pode utilizar o recurso de ferramentas pagas, como Crazzy Egg e Mouseflow, que apresentam os mapas de calor do seu site, ajudando na identificação de de quais banners e categorias não estão apresentando bom desempenho.

Carrinho Abandonado

Quantos carrinhos estão sendo abandonados no seu e-commerce? Com esse KPI é possível examinar de forma assertiva o que leva os usuários a abandonarem a compra na hora do checkout, sendo os mais comuns: frete alto, poucas opções de pagamento, formulários de cadastro longos, e até mesmo insegurança do consumidor. Aqui na Mark nós temos sistema de automação de e-mail marketing, com criação de cadências, regras, ações e estratégias personalizadas conforme o comportamento de compra do seu cliente. Sabe aqueles lembretes de carrinho abandonado? Cupons de desconto e promoções de aniversário? Essa é apenas uma palinha das possibilidades de estratégia!

Como medir? É necessário cadastrar as páginas no processo de compra da Loja Virtual no Google Analytics.

Ticket Médio

É o valor mediano das compras realizadas no seu e-commerce. Com esse KPI é possível conhecer o faturamento por consumidor. Este KPI é também um aliado para as estratégias de recompra, aumentando o ticket médio através do Cross Sell e Up Sell.

Como medir? É preciso ter o valor total de vendas do seu e-commerce e a quantidade de conversões, ambos do mesmo período. Você encontra esses dados no seu gerenciador ou no Google Analytics, em Conversões > E-commerce > Performance de vendas. Com esses números em mãos, aplique o cálculo:

Como calcular

Valor total de vendas / quantidade de vendas = ticket médio (R$)

Exemplo: suponha que uma loja de eletrônicos tenha realizado oito vendas em um dia, com os seguintes valores: R$ 150, R$ 75, R$ 275, R$ 340, R$ 120, R$ 300, R$ 460 e R$ 30. Logo, o faturamento total foi de R$ 1.750. Dividido pelas 8 vendas, resulta em um ticket médio de R$ 218,75 no período.

Custo de aquisição de cliente (CAC)

Essa métrica mostra o valor investido – anúncios, landing pages, cupons de desconto, entre outros – na obtenção de um novo cliente e para mantê-lo por um determinado período. Com esse KPI você compreende quais estratégias de vendas estão atendendo aos objetivos do seu negócio.

Como medir? É simples! Basta SOMAR o capital aplicado no marketing e DIVIDIR pelo total de consumidores obtidos no período analisado, que pode ser semanal, mensal, trimestral ou anual. Veja:

Como calcular

Você tem um CAC de R$ 500 e o cliente te paga mensalmente R$ 100.

Exemplo: suponha que uma loja de eletrônicos tenha realizado oito vendas em um dia, com os seguintes valores: R$ 150, R$ 75, R$ 275, R$ 340, R$ 120, R$ 300, R$ 460 e R$ 30. Logo, o faturamento total foi de R$ 1.750. Dividido pelas 8 vendas, resulta em um ticket médio de R$ 218,75 no período.

Valor do Ciclo de vida (LTV)

Conhecido também como Life Time Value, é o indicador que mostra o quanto o seu cliente compra durante todo o período que ele se relaciona com a marca.

Como medir? O LTV é super fácil de calcular! Mas para isso você precisa saber o ticket médio e o período de permanência do cliente, e aplicar a conta:

Como calcular:

Ticket médio * tempo de retenção do consumidor = LTV (R$)

Dica bônus: quanto maior for o LTV do seu e-commerce, mais flexibilidade (maior pode ser) o CAC, afinal, ele permaneceu por mais tempo com você.

Retorno sobre investimento (ROI)

Esse é um dos KPIs mais importantes para o seu negócio, indicando o retorno (resultados e lucros obtidos) sobre o valor de investimento, entrando nesta conta: mensalidade da plataforma do e-commerce, campanhas pagas de marketing, fornecedores, entre outras.

Como medir? É possível medir esse KPI considerando os gastos de todas as áreas do seu e-commerce, ou focando apenas em um setor, como o marketing, por exemplo. Independente da sua escolha, o cálculo a ser aplicado é o mesmo. Você deve SUBTRAIR a receita (valor total arrecadado) dos custos, e depois, DIVIDIR o resultado pelos custos e MULTIPLICAR por 100. Assim:

Como calcular

Receita – custos / custos * 100 = ROI (%)

Exemplo: imagine que o ganho da sua empresa tenha sido de 100 mil reais e o investimento inicial tenha sido de 10 mil. Utilizando a fórmula de ROI acima, temos: ROI = (100.000 – 10.000) / 10.000

Lembrete sobre os LUCROS OBTIDOS: existem vários estágios/níveis de mensurar o seu lucro, como líquido, bruto, entre outros.

Vale você ter em mente que os KPIs devem ser:


MENSURÁVEIS – resultam em números, valores ou taxas.


VERIFICÁVEIS – já têm histórico de dados para apuração.


PERIÓDICOS – podem ser acompanhados semanal, mensal, trimestral e/ou anualmente

Lembre-se que alguns KPIs podem fazer mais sentido para o seu negócio do que outros. Você pode começar pelos que vão lhe mostrar as métricas essenciais para os objetivos da sua marca. Se você está começando, escolha ao menos um KPI para acompanhar.