A National Retail Federation (NRF) é o maior evento do varejo mundial e é esse “Big Show” que marca oficialmente o início do ano trazendo as tendências que irão moldar o consumo nos próximos meses. Claro que estamos atentos a tudo e podemos garantir que os clientes da Mark tem todo backoffice tecnológico para decolar nessas tendências e fazer de 2024 um ano muito promissor para os seus negócios!
Confere aqui alguns insights que separamos com as apostas para Lojas Físicas, sim FÍSICAS! Apesar do digital ser inquestionável, o canal físico é e vai continuar sendo chave para o sucesso do negócio, desde que bem trabalhado. A loja física passou a ser uma alavanca para as vendas digitais, o ponto de venda físico passou a ser uma estratégia para reforçar a confiança dos consumidores nas marcas, para aprimorar a jornada dos consumidores e tornar a experiência mais completa e positiva
Loja com valor agregado
Com tantas opções para se comprar online, você precisa dar motivos para o consumidor querer ir até a loja e esse motivo pode e deve ser muito maior do que simplesmente a retirada imediata do produto, apesar de estratégias BOPIS – “Buy Online Pick Up In Store” seguirem em alta.
Diferentemente do que aconteceu durante a pandemia e no seu ano seguinte, na NRF 2024 a discussão sobre o papel das lojas físicas não está em pauta, os consumidores compram majoritariamente online mas isso não significa que as lojas físicas não tem protagonismo estratégico para as marcas. É justamente o protagonismo e singularidade do ponto de venda que a NRF 2024 abordou em seus palcos. A unanimidade foi: o novo papel das lojas físicas é de experiência e engajamento. São as lojas físicas que carregam o propósito e os valores da marca, não devemos tratá-las como extensão da loja online, apenas para os consumidores irem até lá colocarem produtos na cesta e comprarem.
Na NRF os especialistas reforçaram a importância de criar experiências na loja e para isso um destaque foi o visual merchandising. A arquitetura das lojas com projetos funcionais também foi observada nas visitas guiadas, na ON STORE (marca suiça de calçados e artigos esportivos sustentáveis), não é necessário ir até o estoque para pegar produtos, foi instalado uma “parede mágica” atrás das estantes expositoras para que facilmente o vendedor pegue os produtos nos tamanhos e variações solicitados sem se afastar dos clientes.
Estratégias de Shoppertainment, que combina compras e entretenimento para proporcionar uma experiência mais envolvente, transformando o ato de comprar em algo mais divertido e memorável é também uma forma de manter os clientes mais tempo dentro da loja. Eventos ao vivo, performances, experiências interativas, intervenções artísticas e atividades temáticas são algumas das opções possíveis, que variam de acordo com o estilo e segmento de cada marca. Uma grande aposta da NRF 2024 são lojas com serviços agregados, trazer ainda mais praticidade e conveniência para os clientes oferecendo serviços relacionados aos seus produtos, como uma forma de complementar a experiência com a marca.
Atualmente cerca de 70% das receitas da Camp NYC, uma loja de brinquedos, vêm de atividades como cursos de pintura, oficinas de slime, festas de aniversário e ingressos para espetáculos pagos, dentro das lojas.
Ficou evidente a importância dos serviços para atrair, reter e fidelizar clientes. Nessa mesma linha, a Petco aposta em: Cabines de Fotos (Forever Memories Photo Booth), barbearia pet e um restaurante exclusivo para cães (Just Food For Dogs Kitchen): um espaço gourmet dentro dos pontos de venda que se serve refeições especiais formuladas for veterinários e com toque de chef.
Na Timberland, marca de calçados e roupas de aventura, os clientes das lojas físicas podem participar do “clube” Timberland e ter serviços de sapateiro entre outros para manutenção e reparo das peças. Com essa estratégia a marca aumenta a percepção dos clientes, promove uma sensação de pertencimento entre os membros, incentiva a ida até a loja física, favorece a recompra e a ainda consegue ter mais dados dos consumidores.
Retail Media
Não é uma prática nova porém somente nos últimos meses que vem ganhando destaque, os bons resultados fez da Retail Media uma aposta para o comércio varejista em 2024: entra como uma nova fonte de receita para lojas físicas e um excelente canal de publicidade para diversos segmentos.
Retail Media consiste em varejistas venderem espaços em suas lojas físicas para marcas anunciarem. Os anúncios feitos nos pontos de venda são com base nas informações que o próprio varejista tem dos consumidores, diferentemente dos anúncios tradicionais em que os dados são fornecidos por plataformas de publicidades terceiras como o Google Ads. Em outras palavras, o “retail media”, que consiste no uso de plataformas digitais de mídia proprietária para apresentar ofertas e promoções para os clientes. Segundo Denis Santini do Grupo MD, Retail Media “transcende simplesmente vender produtos, abraçando a narrativa e a mídia no varejo”.
O principal case de Retail Media apresentado na NRF foi da Seven Elevan, no painel How 7-Eleven is redefining retail media with ICE, a CMO Marissa Jarrett revelou detalhes das estratégias e o futuro da gigante do varejo de conveniência. Com mais de 13.000 lojas, a 7-Eleven está em uma posição única para fornecer aos parceiros uma solução diferenciada em todo o funil de marketing e inovação. A empresa adotou a inteligência artificial para aprimorar a experiência do cliente, sua plataforma de insights inclui análise de dados, pesquisa do consumidor e lojas de teste para avaliar o comportamento do comprador e aproveitar a equidade da marca e a conexão emocional com os clientes. Jarret acredita que o Retail Media é composto por três peças chave: dados, testes e engajamento com o público alvo.
É inegável a potência desse tipo de canal publicitário, de acordo com um estudo da eMarketer, o mercado global de Retail Media deve movimentar US$ 110 bilhões em 2026, um crescimento de 11,5% ao ano. No Brasil também está em expansão, de acordo com a Nielsen, o mercado brasileiro de Retail Media deve movimentar R$ 1,6 bilhão em 2024, um crescimento de 20% em relação a 2023, que é impulsionado pelo crescimento global, consolidação do varejo e o avanço da tecnologia.
Levantamento da Newtail revela que o Retail Media alcançou um faturamento de US$30 bilhões em apenas 5 anos, consagrando-se como a terceira onda da publicidade digital. E de acordo com a eMarketer, o Search (a 1ª onda da publicidade) demorou 14 anos para chegar nesse nível. Já Social Media (a 2ª onda da publicidade) levou 11 anos para chegar no mesmo faturamento.
Apostar em tecnologia no backoffice e time no front
Seguindo a linha da importância de gerar valor na experiência dos consumidores nas lojas físicas, o uso da tecnologia ocupa lugar central para operação por trás do balcão, na frente no contato direto com os clientes são os atendentes que garantem uma experiência personalizada, claro que munidos de insights gerados pela alta tecnologia do backoffice. Se viu com muita ênfase o atendimento ao cliente, a excelência na execução das operações, dos embaixadores da marca e da experimentação dos itens.
Seja em lojas de luxo às Digital Native Brands (DNVB`s), como a Glossier, as experiências Tech como provadores inteligentes, realidade virtual e painéis digitais, não compõem mais as lojas para aumentar a experiência dos clientes, como visto em anos anteriores. A tecnologia está menos perceptível ao cliente e muito mais presente no “backoffice”, nos processos, no planejamento, no suprimento, na logística, no relacionamento, nos programas de fidelidade e nas recompensas. Tudo isso sendo acelerado pelo motor da inteligência artificial, blockchain, Web3, etc. A loja física como estratégia multicanal, interconectada e “powered by tech” é a nova realidade. Menos Tech (aparentemente) e muito mais humanizada visivelmente.
Ser realmente omnichannel
Não é novidade alguma, ser Omnichannel não é apenas tendência é obrigação para se ter sucesso no comércio e é claro que operações Phygital ou também chamada de Unified Commerce, são pontos iniciais necessários para se refletir ou aplicar qualquer outra estratégia apotada na NRF. Para marca de móveis e decoração, Crate & Barrel Flatiron Store visitada pré NRF, o phygital é lei e para todas as outras, incluindo a sua loja, também deveria ser. Afinal, conforme a presidente da Levi’s afirmou “todos deveriam atual ominichannel no varejo”.
A verdade é que a diferença entre os ambientes físicos e digitais é ilusória, já está com prazo de validade vencido, uma parcela considerável de consumidores está preferindo comprar online e retirar na loja, a dinâmica reversa também é popular, afinal é ruim mesmo carregar peso, então apesar da compra ser na loja o consumidor sai de mãos vazias e recebe os produtos em casa. A fluidez não para por ai, caso algum item não esteja disponível no ponto de venda que o consumidor visitou, é possível não só comprá-lo como também experimentá-lo mesmo não o tendo fisicamente. Vivemos a era da experiência omnichannel em seu estado mais puro e evidente. Segundo Yang Lu da Tapestry “não é transição do físico para o digital, é preciso convergir”.
Omnichannel é sempre a grande trend da NRF, mas apesar de estar no holofote há algum tempo, a omnicanalidade ainda não é tão efetiva e bem aplicada na prática, é justamente essa a temática em destaque de 2024, o grande desafio é de um comércio unificado realmente eficiente em todos os setores do mercado. O Unified Commerce é prioridade, uma vez que além de toda praticidade que a fluidez entre canais traz para os consumidores e para experiência de compra como um todo, a visualização completa e integrada sobre os hábitos do consumidor é o que potencializa a assertividade da tomada de decisão e possibilita a implementação de tecnologias de inteligência artificial. Ou seja, sem um comércio unificado verdadeiramente omnichannel todas as tendências e possibilidades de uso do AI não conseguem ser bem aplicadas pelos varejistas, já que sem dados a AI fica impotente, os dados são a sua base e para ser uma base sólida nada melhor do que ter o seu comércio unificado, o front e backend da operação.
Resumo da NRF 2024
Com slogan “Make it Matter”, NRF Big Show 2024, teve a AI em destaque (assim como ocorreu no CES) trouxe ainda mais estratégias a partir dos avanços da AI, desde AI generativa até seu uso para impulsionar o ponto de venda, tudo para garantir melhores experiências aos consumidores e melhores margens para os varejistas.
No decorrer do evento foi desenhado um roteiro estratégico para os varejistas prosperarem na era da transformação digital ao adotarem o comércio unificado, inovações orientadas por IA, estratégias de customer center e com uma abordagem holística para a eficiência operacional. Foi evidenciado a necessidade dos varejistas se adaptarem com mais agilidade as mudanças, não apenas para se manterem competitivos mas também por ser fundamental para atender às expectativas dos consumidores. Fica então a provocação, tanto para quem foi como para aqueles que acompanharam online, é necessário refletir sobre o que foi visto, considerar a realidade do seu negócio e mercado para então colocar em prática.
