A NRF é o maior evento de varejo mundo e anualmente traz os maiores especialistas do mercado ao palco para compartilharem suas experiencias, apostas e estratégias que irão conduzir o comércio nos próximos meses. Esse Big Show ocorre em Nova Iorque e conta com líderes de grandes varejistas como; Walmart, Mercado Livre, Vivara, Mars, PepsiCo, Under Armour, Amazon, Macy’s e Unilever, entre outros.
Com tantas gigantes em cena pode parecer que esse evento não é para você, pequeno e médio varejista, mas é um grande erro não acompanhar e pior ainda não aplicar as tendências na sua loja. Para você que é dono de um pequeno ou médio negócio, como colocar em prática as lições da NRF2024? A Mark analisou os principais conteúdos apresentados e trouxe 4 estratégias que podem ser facilmente aplicadas por pequenos e médios varejistas brasileiros.
1 – Programas de Fidelidade
Não é novidade alguma que conquistar novos clientes é mais caro que reter a sua base, mas mesmo assim, ainda tem muitos que não fazem o básico bem feito (inclusive esse foi o slogan da NRF de 2023) e neste ano de NRF2024, os clássicos programas de fidelidade ganharam espaço nos palcos. Claro que a proposta dos especialistas é apostas em Programa de Fidelidade aditivados com muita tecnologia.
Um case apresentado na NRF foi da supermercadista britânica Sainsburry, segundo sua diretora de varejo e tecnologia, Clodagh Moriarty, a personalização para fidelização é um caminho único e isso com apoio de CRM. Para a rede supermercadista 95% das vendas são provenientes dessa estratégia. “A maneira como fazemos isso é por meio do nosso programa de fidelidade, pelo qual oferecemos a cada um dos nossos clientes preços personalizados. E é aqui que estamos transformando o conceito convencional de CRM, colocando-o de cabeça para baixo”, ressaltou Clodagh. Ela explicou que historicamente o programa funcionava oferecendo cupons [o equivalente no Brasil seriam ofertas, uma vez que esse modelo é pouco difundido] após uma compra física ou digital de alguns produtos que o cliente desejava comprar ou que a rede pretendia vender a ele. “O que mudou agora é que entender o cliente a partir dos seus dados permite garantir que eles recebam, com grandes descontos, de 8 a 10 itens que eles adquirem regularmente ou que são mais apropriados para a sua missão de compras”, contou a executiva da Sainsburry.
“Fidelidade importa” afirma o CEO da Ulta Beaty ao revelar a importância do seu programa de fidelidade, o Ulta Beautyirates, é responsável por mais da metade das vendas da companhia e conta com 42 milhões de membros ativos.
Em resumo, os consumidores desejam cada vez mais experiências personalizadas e para isso, a ênfase em programas de fidelidade está se intensificando, com consumidores exigindo incentivos reais, personalização e uma conexão forte com a identidade da marca do varejista.
O que o pequeno e médio varejista pode fazer:
Criar seu programa de fidelidade! Claro que se der pra ser vinculado ao seu CRM e já integrado ao seu Unified Commerce com todos os canais de venda e relacionamento da loja, melhor. Porém se começa com o que se tem, se testa, valida e então, depois de já ter uma boa aderência e, principalmente, a validação econômica do modelo, que se automatiza. Fica a primeira lição da NRF 2024 para pequenos e médios varejistas: planejar programas de fidelidade com benefícios tangíveis, seja em descontos exclusivos, ofertas 100% gratuitas depois de x compras, acesso preferencial em lançamentos ou ainda atendimento prioritário.
2 – Economia TikTok e as comunidades
O Tiktok é a rede social que mais cresce no mundo e a sua influência no comportamento de compra é inegável, principalmente quando se trata dos jovens da geração Z, a plataforma não é apenas uma fonte de tendências virais de vídeo, está cada vez mais se firmando como um canal de vendas diretas.
É claro que os varejistas estão atentos buscando formas de surfar na onda, nos palcos da NRF 2024, Dave Kimbell, CEO da Ulta Beauty, deixou evidente que está atento desenvolvendo ações nesta linha, procurando usar o TikTok para gamificar a experiência com a marca e engajar com os consumidores. Inclusive a rede social também é parte central da estratégia assertiva da empresa de fidelização, afirmando “Vemos cada vez mais pessoas no Tik Tok e em outras mídias sociais falando sobre nosso programa de fidelidade e maximizando seu valor”.
O que o pequeno e médio varejista pode fazer:
A verdade é que o Tiktok é o local para trabalhar a marca com vídeos envolventes de produtos, tutoriais, dicas ou mesmo para criar conteúdo divertido e relevante para o seu público-alvo. Ao pensar nesse tipo de conteúdo a relação direta é com influenciadoras, porém como citou o CEO da Ultra Beauty, incentivar os próprios consumidores a gravarem é uma estratégia muito valiosa para marca. Assim como as grandes marcas, pequenos e médios varejistas devem trabalhar o senso de comunidade entre os consumidores, criar parcerias reais com eles e desenvolver programas que incentivem essa prática. Avalie quem são as pessoas de referência para tua comunidade e crie estratégias para que elas falem sobre a tua marca. Lembrando que é uma relação de ganha-ganha e que a comunidade devolve quando tua empresa continua sendo relevante para ela.
4 – Experiências e Serviços Complementares
Uma grande aposta da NRF 2024 são lojas com serviços agregados, trazer ainda mais praticidade e conveniência para os clientes oferecendo serviços relacionados aos seus produtos, como uma forma de complementar a experiência com a marca.
Atualmente cerca de 70% das receitas da Camp NYC, uma loja de brinquedos, vêm de atividades como cursos de pintura, oficinas de slime, festas de aniversário e ingressos para espetáculos pagos, dentro das lojas. Na Timberland, marca de calçados e roupas de aventura, os clientes das lojas físicas podem participar do “clube” Timberland e ter serviços de sapateiro entre outros para manutenção e reparo das peças. Esses são dois cases dos inúmeros apresentados, o que deixou ainda mais evidente a importância dos serviços para atrair, reter e fidelizar clientes.
Atenção, isso não significa necessariamente, que a sua loja que precisa prestar/executar todos esses serviços ofertados. O mais valioso aqui é complementar a experiência do seu cliente, com o bônus de trazer mais movimento para sua loja e não deixar aquele espaço que você necessariamente precisa manter ocioso. Nessa estratégia de serviços complementares pode entrar a questão das parcerias estratégias, tópico que foi muito bem trabalhado na palestra de Drew Barrymore e Shae Hong nessa NRF. Mais uma vez, a importância das parcerias foi enfatizada, já que além dos aspectos comerciais, a colaboração deve ser fundamentada em um propósito comum, potencializando os benefícios para ambos os lados dos negócios. Afinal, acima de tudo, o propósito é a força motriz.
O que o pequeno e médio varejista pode fazer:
O serviço proposto em si varia muito de acordo com o nicho da marca, mas definitivamente é uma das tendências mais “fáceis” de se aplicar, é aquilo que depois de se ver “não da pra desver”. Afinal, é basicamente pegar um serviço que complementa, que está envolvido na mesma atmosfera da tua loja. Lojas de roupa e serviços de costura e loja de calçados com sapateiros são exemplos claros dessa tendência mas também se pode ter propostas mais arrojadas, vale tudo desde que esteja alinhado com a sua marca e proposta de valor. A sugestão da Mark para você começar a aplicar essa tendência apontada na NRF 2024 é: pergunte aos seus clientes! Não tem termômetro melhor para te ajudar nesse novo modelo, tenha em mente algumas possibilidades viáveis e converse com seu cliente para avaliar quais os serviços mais necessários ou desejados assim como para fazer testes de precificação disso. Tenha em mente também que esse serviço complementar pode funcionar tanto como uma nova fonte de receita como também (e tem um desempenho excelente para isso) uma forma de agregar valor para a sua loja, trabalhar sua marca e ainda capturar mais dados dos seus clientes e já deu pra entender o quanto informações dos consumidores são valiosas né?
5 – Unified Commerce: o Omnichannel na Prática
Não é novidade alguma, ser Omnichannel não é apenas tendência é obrigação para se ter sucesso no comércio e é claro que operações Phygital ou também chamada de Unified Commerce, são pontos iniciais necessários para se refletir ou aplicar qualquer outra estratégia apotada na NRF. Para marca de móveis e decoração, Crate & Barrel Flatiron Store visitada pré NRF, o phygital é lei e para todas as outras, incluindo a sua loja, também deveria ser. Afinal, conforme a presidente da Levi’s afirmou “todos deveriam atual ominichannel no varejo”.
A verdade é que a diferença entre os ambientes físicos e digitais é ilusória, já está com prazo de validade vencido, uma parcela considerável de consumidores está preferindo comprar online e retirar na loja, a dinâmica reversa também é popular, afinal é ruim mesmo carregar peso, então apesar da compra ser na loja o consumidor sai de mãos vazias e recebe os produtos em casa. A fluidez não para por ai, caso algum item não esteja disponível no ponto de venda que o consumidor visitou, é possível não só comprá-lo como também experimentá-lo mesmo não o tendo fisicamente. Vivemos a era da experiência omnichannel em seu estado mais puro e evidente. Segundo Yang Lu da Tapestry “não é transição do físico para o digital, é preciso convergir” e as grandes marcas grandes marcas já estão trabalhando com o formato “all channels, in all in”, que é realmente tudo incluso, gerando aos clientes vivências de consumo cada dia mais líquidas e fluidas.
O que o pequeno e médio varejista pode fazer:
A importância da omnicanalidade para o varejo já ficou evidente, você pequeno e médio varejista também já está consciente que ter seu comércio unificado e entregar uma experiência phygital é tendência da NRF 2024 e regra para os próximos anos. Por isso, o ideal é que você estruture sua loja em uma plataforma de comércio unificado, verdadeiramente omnichannel, tanto para os consumidores quanto para você e seu time tocarem a operação. A Mark pode te ajudar nisso! Colocamos o omnichannel na prática com planos mensais que entregam uma estrutura global para comércios locais. E para começar não tem mistério, nosso time te ajuda a entender qual plano é mais indicado para o seu momento de negócio, você assina e começa a virada de chave! Em até 7 dias você pode estar com todo o seu negocio unificado e digitalizado, claro que para isso é necessário comprometimento com o desenvolvimento do seu negócio. Separe um tempo na sua agenda para fazer uma limpa no seu negócio, organizar estoques, base de clientes e fornecedores e as questões financeiras, então migre as informações faça os set ups e comece sua operação
Mãos na massa!
Estudar os insights da NRF e aplicar no dia a dia do negócio não é só coisa de grandes redes, a NRF é o maior evento de varejo do mundo é o que guia os passos do comércio, todo varejista precisa ficar atento e fazer o dever de casa! Comece já e conte com a Mark para te ajudar, nós trazemos o omnichannel na prática e trazemos a tecnologia global para o comércio local 🙂 Conheça mais as soluções da Mark.
