Referência em varejo e consumo na América Latina e com nome é bem auto explicativo – “retail” (varejo) é conjunto de atividades que envolvem a venda de produtos e serviços diretamente ao consumidor final. O Latam Retail Show 2024 recebeu líderes e diretores varejistas como Chilli Beans, Cacau Show, PetLove, AliExpress para compartilharem experiências, estratégias e tendências para o setor. 

O evento anual, como se fosse a “nossa” a NRF (National Retail Federation que ocorre em Nova York), dessa vez contou com três trilhas macro de conteúdos: 

• Beyond Technology Trends: o melhor da tecnologia para o varejo, quais são as novidades, o “must have” – como as ferramentas digitais podem te ajudar e as ferramentas que os varejistas simplesmente não podem ignorar.
• Beyond Consumer Behaviors: debates do comportamento do consumidor, o estilo de vida de cada geração e como entregar experiências incríveis. 
• Beyond Local & Global Challenges: análise 360º dos desafios e acontecimentos que movimentam o consumo, comércio e toda dinâmica do mundo dos negócios.

Por isso, destacamos as principais estratégias apontadas por gigantes do varejo no Latam Retail Show 2024 e que sim podem e devem ser aplicadas por PMEs. 

Dados, antes de tudo

Rodrigo Dantas, da Proteína Digital consultoria do Grupo Gouvêa Ecosystem, ressaltou a importância dos dados na criação de estratégias eficazes de marketing, usando como exemplo o iFood e a Heineken. Os cases apontaram que, em média, o uso de dados pode aumentar em 30% o engajamento do público e melhorar em 60% a eficiência na geração de leads, além de viabilizar campanhas hiper personalizadas. Entretanto, o executivo ressaltou que para aplicar essas estratégias no comércio, é preciso começar do começo, não é simplesmente contratar uma ferramenta da moda e pronto está funcionando.  

O ponto inicial e a base de tudo aqui é a coleta e organização eficiente dos dados. Ou seja, para poder entregar experiências únicas, hiper personalizadas e anúncios cada vez mais certeiros, seguindo a tendência de Retail Media por exemplo, é preciso de histórico. Ter registros que demonstrem com clareza o comportamento do consumidor, histórico de compras, preferências e padrões. Afinal, se uma empresa não consegue mapear os  hábitos de consumo de seus clientes, ela não terá as informações necessárias para criar campanhas eficazes, muito menos para personalizar suas mensagens. Portanto, antes de qualquer coisa, o fundamental é garantir que o básico esteja em ordem.

Isso significa investir em plataformas que possibilitam o registro completo de todas as operações do seu negócio. É fundamental destacar a importância das plataformas omnichannel, que permitem coletar informações de todos os canais de venda, seja físico ou digital em um único lugar. Para assim, planejar estratégias baseadas nessas informações e mais eficazes no varejo phygital. 

Fidelidade & Relacionamento com o Cliente

O painel “Fidelidade 4.0”, contou com a participação de Roberta Valle da Mastercard Brasil, trouxe insights valiosos sobre como programas de fidelidade podem ser uma estratégia eficaz para eliminar o paradoxo da escolha.

Quem nunca precisou comprar um tênis de corrida, um notebook para trabalho, uma nova tv smart ou ainda montar uma salada no Balanceado e ficou perdido com tantas opções?  Esse sentimento é comum e programas de fidelidade, além de diversos outros benefícios, podem ser aliados para acabar com a incerteza e garantir a compra.

Programas de fidelidade bem feitos resolvem o paradoxo da escolha ao reduzir a complexidade facilitando a decisão do cliente. Mais do que um benefício exclusivo e uma venda garantida, essa estratégia cria experiências contínuas que mantêm a marca presente na vida do cliente.

Um bom exemplo prático é o clube de assinatura da Petz, em que os tutores podem programar o recebimento de cada item de acordo com o hábito de consumo. Os membros do programa têm facilidades de frete e descontos mas, mais do que isso, a facilidade de não ter que pensar sobre a ração do pet, perto do fim do pacote a Petz vai entregar um novinho. Tudo automático, sem esforço, sem esquecimentos, sem gerar dúvidas sobre a compra do produto. 

Mas, se basear apenas nisso não é o suficiente, o cliente não deve lembrar da empresa “apenas para ser cobrado”, é claro que a assinatura entrega todos os benefícios acima e muito mais, mas é possível ir além. Que tal começar a nutrir o relacionamento com os clientes com um efeito UAL?

Ir além das expectativas cativa e ajuda a evitar que o cliente se questione dos benefícios que a empresa entrega, afinal ele está encantado com a entrega. Seguindo o mesmo exemplo da Petz, brindes exclusivos são frequentemente usados, assim como comunicações hiper personalizadas e aqui é que surge o UAL. O consumidor comprou um antipulgas, o pet está enfrentando os parasitas, que tal verificar se ficou tudo bem? Encaminhar dicas de como lidar, alertas para nova dose ou quem sabe um cupom para banho e tosa?

Uma estratégia de fidelidade em conjunto com o poder da hiper personalização (baseada em dados) permite que o comércio constantemente entregue ofertas e experiências irresistíveis. Como realmente se conectar com as necessidades do cliente e garantir que sua marca seja lembrada?

Varejo como Serviço 

Na mesma linha de relacionamentos duradouros com os consumidores,  o painel “Varejo de Serviço: Como ir além da venda de produtos e fidelizar consumidores exigentes” teve Renato Camargo da Pague Menos e Paulo Nassar da Cobasi como destaques. Cada executivo trouxe seu case, demonstrando a importância da complementaridade varejo + serviço para o sucesso do negócio. Não apenas por uma questão de diversificação de receita, mas, principalmente, por entregar uma jornada de consumo realmente completa. 

A farmacêutica Pague Menos, ciente das peculiaridades do seu setor, que incluem a fragmentação do cuidado com o paciente e a baixa cobertura de planos de saúde privados, aderiu como estratégia os serviços adicionais para então ser ponto de referência em saúde. Pioneira no varejo farmacêutico brasileiro na oferta de serviços de saúde, a Pague Menos se propõe a ser uma alternativa acessível e de qualidade, construindo uma jornada completa de soluções de atendimento para o paciente:

• Atendimento primário: pacientes que apresentam os primeiros sintomas encontram na Pague Menos um atendimento básico e devidas orientações iniciais. 
• Atendimento farmacêutico: serviço de anamnese, com avaliação do relato do paciente e indicação dos serviços de saúde mais adequados para o próximo passo. É o primeiro passo para sintomas de baixa complexidade.
• Point of Care Testing (testes no ponto de atendimento): O farmacêutico executa os serviços in loco. Dependendo do diagnóstico, o paciente é direcionado para telemedicina.
• Telemedicina assistida: Atendimento com clínico geral via tele interconsulta, recebendo a prescrição do tratamento na hora, por meio de plataforma digital.
• Prescrição eletrônica: o paciente tem a opção de enviar a prescrição diretamente para a loja e iniciar o tratamento imediatamente.
• Prontuário eletrônico: o prontuário do paciente é digitalizado, com todo o histórico de diagnóstico, exames e medicamentos integrados em um único local, facilitando o acompanhamento do tratamento.

Black Friday 2024

O painel Black Friday 2024 debateu os comportamentos dos consumidores e as estratégias para maximizar as vendas neste período de vendas que é tão aguardado e competitivo. 

A data é oficial no calendário comercial brasileiro, 97% dos consumidores irão fazer compras não planejadas, justamente impulsionadas pela percepção de vantagem. Apesar disso, o monitoramento de produtos desejados já virou um hábito, e o preço baixo apesar de aumentar a tentação, não é garantia de compra, os consumidores estão em busca de produtos relevantes que atendam às suas necessidades específicas, já previamente elencadas. Hábito de consumo que é potencializado pela forte digitalização do comércio que é cada vez mais movido por conteúdo. 

De acordo com pesquisa realizada pela Globo, 61% dos consumidores preferem comprar online, em busca de praticidade e o varejo físico também tem suas preferências, viu? 38% dos consumidores fazem questão de poder retirar no dia na loja, tanto por uma questão de imediatismo mesmo quanto principalmente para viver in loco a experiência de consumo. Ficou evidente a urgência do varejo phygital, não é? A unificação do online e do físico significa mais vendas e mais praticidade para o seu consumidor, tornando o processo de compra mais simples, independentemente do canal de venda.

Em períodos de intensa movimentação, como a Black Friday, é essencial ter múltiplos canais de venda para atrair consumidores. Ao proporcionar uma experiência de compra integrada — como a opção de comprar online e trocar na loja física ou ter um atendimento personalizado em qualquer ponto de venda — as empresas demonstram compromisso com a conveniência do cliente.