Chega dar um arrepio só de ouvir “troca” e não é uma sensação boa não. Mas, não adianta, por mais desagradável que seja, todos os lojistas precisam lidar com isso. O direito à troca e ao arrependimento está previsto por lei e o Código de Defesa do Consumidor deixa bem claro as suas diretrizes. 

Art. 49 do CDC. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço”.

Ou seja, se um cliente comprar na sua Loja Virtual, receber o produto e não gostar,não servir ou simplesmente desistir do produto, ele pode solicitar a devolução dentro do prazo de 7 dias após a entrega. Neste caso, o cliente deve receber o valor integral da compra (produto + frete) também não sendo obrigado a pagar o frete para devolver o produto. 

Essa época do ano, pós Black Friday e Natal, costuma castigar os lojistas com os arrependimentos de compras, atrapalhando as metas e roubando uma parcela da receita de janeiro. Se de qualquer maneira o cliente tem razão e não pode se sentir de modo algum “lesado” pela sua loja, o jeito é trabalhar para evitar ao máximo que esse tipo de situação ocorra. Existem formas de driblar e ainda quem sabe até mesmo lucrar com a “temporada de devoluções e trocas”, confere como: 

Entenda o motivo da devolução / troca

Pode parecer óbvio mas muitas vezes os lojistas burocratizam tanto este processo que não percebem a importância do aprendizado daquela situação para evitar que se erre novamente com outros clientes. Claro que não é necessariamente sempre “culpa” sua, pode ser que o cliente simplesmente mudou de ideia sem nenhuma razão específica, de qualquer forma é importante para a saúde do seu negócio tentar entendê-lo. 

Não se engane, trocas e devoluções são chatas para ambas partes, não é somente os lojistas que acham o processo desagradável. Pense na perspectiva do cliente: ele estava esperando um produto de desejo, recebeu um transtorno. Sim, transtorno, afinal mesmo que você,lojista, faça sua parte com tudo conforme a lei, o comprador vai inevitavelmente perder seu tempo com o inconveniente. E o que é mais valioso do que o tempo? 

Pois então, por isso que se deve acreditar na veracidade da decepção de quem fez a solicitação de devolução/troca. Quem compra online quer praticidade, quer encomendar e receber tudo no conforto de sua casa, é melhor você entender o que fez com que ele atrapalhasse sua rotina: 

• Por que o produto está sendo devolvido?
• Existe algum problema com o produto? Qual?
• Por que o produto não atendeu às expectativas do cliente? 
• O produto foi montado e enviado corretamente?
• O cliente precisa de ajuda para aprender a usar o produto?
• Que tipo de produto o cliente está procurando? Ficaria satisfeito com trocar, em vez de devolver?

Aperfeiçoe sua oferta

Uma pesquisa da SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo -, mostra que 35% dos casos de troca entre os entrevistados, ocorre por insatisfação com o produto: não se gostar da cor, tamanho e modelo. Apenas 16% é por desistência e arrependimento. Porém, o estudo reforça a necessidade de atenção aos processos: de acordo com o SBVC, 32% das devoluções são feitas por defeito. 

O que você deve aprender com os dados? Bom, em primeiro lugar garantir-se que a logística da sua loja virtual ocorra perfeitamente.Como? Implementando procedimentos padrão para todas as etapas e fazendo dupla verificação sempre. E o que você pode fazer para evitar que 35% da fatia não se decepcione com a cor, tamanho e modelo? 

As vezes saber qual é a sua medida ideal não é tão simples, como no caso da nossa cliente Thor Pet Store: fica claro a importância de ensinar seus clientes como fazer:

Os produtos nem sempre seguem a mesma modelagem, por isso é fundamental que você sempre uma tabela de tamanhos detalhada da sua marca. Confira o modelo usado pela nossa cliente, Relva:

Capriche na descrição do seu produto, detalhando todo material e composição do produto, nossa cliente Maré Wear explica as medidas, regulagens, cuidados e demais detalhes da confeção:

Cada detalhe importa, vende o seu produto e conquista o cliente! Fotografe seus produtos com riqueza de detalhes, assim como nossa cliente Oceana Beach:

Transforme devoluções em trocas

Compras da Black Friday muitas vezes são por impulso, as de natal para presentear, duas situações que podem gerar bastante troca/devolução de pedido. De acordo com a SBVC, em 2016, foram trocados 89.700 produtos, representando 3% do volume total de vendas. Então não, isso não acontece só com você, faz parte do jogo e tem que entrar no seu custo. 

Com consumidores muito mais familiarizados a comprar online, cientes das facilidades e direitos, o volume atual de pedidos/trocas/devoluções só aumentou. Todo esse vai e vem tem um custo bem alto que envolve desde logística e tributos à assistência ao cliente. Outro problema: nem todos produtos trocados podem ser vendidos novamente, ou seja, prejuízo. 

Uma forma simples de minimizar as perdas é transformar devoluções para trocas – dica amiga aqui: esteja atento a localidade do comprador e ao custo do frete para retornar o produto para você fazer a troca e novamente a taxa de entrega ao cliente, esses valores são responsabilidade do lojista. 

Então, como transformar reembolsos em trocas? Fique atento às dicas: 

• Tome conhecimento do motivo da devolução, tente entender o motivo da insatisfação, demonstrando claro, seu interesse em aprimorar o atendimento e produtos da marca.  
• Atenda bem o cliente, aliás super bem! Seja amigável e receptivo ao pedido dele, mostre que você está disposto a ajudar e vai resolver o problema dele. 
• Ao mesmo tempo, mostre a coleção atual de produtos, os lançamentos e ofertas com as últimas oportunidades (imperdíveis). 
• Amplie o prazo para devolução, legalmente o consumidor tem até 7 dias após o recebimento, com uma janela um pouco maior você pode conseguir tranquilizar os compradores da facilidade e cooperação da sua loja para com seus clientes.

Transforme a insatisfação em satisfação 

Entretanto, por mais que na maioria dos casos seja uma excelente tática nem sempre será viável. Nosso país, além de ter grandes fronteiras, ainda é novato em logísticas de entrega, muitas vezes o preço do frete quase se equipara ao preço do produto. O que fazer nesse caso? Incentivar a devolução é a estratégia mais econômica e em alguns casos fazer o reembolso e deixar o cliente ficar com o produto. Não, não estou brincando, muitas vezes o custo para fazer o objeto retornar para loja é tão alto que vale mais a pena o impacto de deixá-lo com o cliente. 

Devoluções e trocas são situações que podem prejudicar os resultados financeiros da empresa, por isso esse processo é facilmente esquecido e renegado pelos lojistas: eles fazem mas não gostam, não dão a devida importância. No entanto, a satisfação do cliente é que deve ser sua maior preocupação, o seu atendimento é fundamental. Todo cliente deseja um processo de devolução/troca rápido e sem complicações, querem se sentir bem ao contactar com a loja, independente de terem ou não um novo produto em mãos.  

Você, varejista, precisa mudar sua perspectiva sobre as devoluções: são na verdade oportunidades inesperadas e orgânicas de atendimento ao cliente. Não precisa ser um momento de decepção e perdas, é a hora de fazer bonito e impressionar os consumidores. Para isso é indispensável que sua Loja Virtual tenha um política de trocas bem clara e amigável ao cliente, faça além do esperado: demonstre empatia com cada um dos seus consumidores. Tente entender a situação e não achar um culpado pelo reembolso/troca, foque em como você pode ajudá-lo, certamente a sua mensagem vai ser a melhor possível e você tem grandes chances de garantir uma próxima compra.